Robo Advisor werden künftig verstärkt einen Beitrag leisten, damit Versicherer effizient, compliant und kundenorientiert beraten können. Folgendes Vorgehen erleichtert den Einstieg in ein Thema, bei dem man sich schnell verzettelt.
Für ein systematisches und methodisch abgesichertes Vorgehen wird zunächst ein Zielbild für die digitale Beratung erstellt, das die Leitplanken des Projekts bildet. Dann werden die möglichen Beratungsthemen und Prozessschritte identifiziert, die sich sinnvoll digitalisieren und mit Hilfe von Robo Advisor abbilden lassen. Daraus werden Anwendungsfälle abgeleitet, die abhängig von den unternehmensindividuellen Rahmenbedingungen bewertet werden, und solche ausgewählt, die im ersten Schritt schnell umzusetzen sind.
Eine Einstiegsanwendung kann zunächst auch eine einzige Aufgabe sein und eine Kombination aus Robotic Process Automation (RPA) und einem Chatbot: Wenn der Kunde beispielsweise eine neue Anschrift übermittelt, kann der Robo Advisor gezielt ergänzende Fragen stellen, um den Bedarf zu spezifizieren und Beratungsanlässe für das CRM-System zu erzeugen. Mittels RPA lassen sich die notwendigen Betriebsprozesse (teil-)automatisieren.
Echtes Robo Advisory beginnt, wenn der Roboter durch Fragen konkreten Kundenbedarf identifiziert und dann im nächsten Schritt automatisch Empfehlungen ermittelt, passende Angebote erstellt, Begründungen formuliert und mit den Ergebnissen in die Kundeninteraktion einsteigt. Schon die automatisierte Bedarfsermittlung, ein Beispiel unter vielen, kann der erste Schritt in Richtung Robo Advisor sein.
RPA in 3 Schritten
- Identifizieren Sie Beratungsthemen und Prozessschritte, die sich grundsätzlich für die automatisierte Kundenkommunikation eignen. Das können zunächst einfache, stark begrenzte Aufgaben sein. Voraussetzung: Die Angebote sind standardisierbar und basieren auf Daten.
- Starten Sie mit einer klaren Roadmap. Wählen Sie erste Use Cases aus, bauen Sie Piloten und sammeln Sie erste Erfahrungen. Achten Sie bei der Auswahl einer geeigneten Anwendung auch auf die Befindlichkeiten Ihrer Mitarbeiter. Die größte Herausforderung liegt nicht im Einsatz der Technologie, sondern in der Optimierung der Dialoge und Regeln.
- Lernen und verbessern Sie. Achten Sie dabei neben dem technischen Ausbau, wie einer Vergrößerung der Integrationstiefe und der Anbindung von Tarifrechnern, auf eine ständige Erhöhung der Datenqualität. Ohne eine ausreichende Menge an validen Daten werden Robo-Advisor-Projekte in den Ausbaustufen an ihre Grenzen stoßen.
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Weitere Informationen:
Fachartikel zum Thema Robo Advisor im IT-Finanzmagazin
Mehr Informationen über Robotic Process Automation (RPA)
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