Die Mehrheit der Verbraucherinnen und Verbraucher in Deutschland lehnt Angebote der Banken ab, die über die klassischen Konto-, Kredit- und Geldanlageleistungen hinausgehen. Bis zu drei Viertel der Befragten erteilen den so genannten Non-Banking-Services der Kreditinstitute eine Absage – zumindest, solange es bei den Standards noch immer Nachholbedarf gibt. Auch bei digitalen Nachhaltigkeitsextras wie einem CO2-Tracking der Ausgaben zeigt die Mehrheit kaum Interesse. Zu diesen Ergebnissen kommt der Digital Banking Experience Report des Marktforschungsunternehmens Ipsos im Auftrag der Management- und Technologieberatung Sopra Steria.
Die Mehrheit der Verbraucherinnen und Verbraucher in Deutschland lehnt Angebote der Banken ab, die über die klassischen Konto-, Kredit- und Geldanlageleistungen hinausgehen. Bis zu drei Viertel der Befragten erteilen den so genannten Non-Banking-Services der Kreditinstitute eine Absage – zumindest, solange es bei den Standards noch immer Nachholbedarf gibt. Auch bei digitalen Nachhaltigkeitsextras wie einem CO2-Tracking der Ausgaben zeigt die Mehrheit kaum Interesse. Zu diesen Ergebnissen kommt der Digital Banking Experience Report des Marktforschungsunternehmens Ipsos im Auftrag der Management- und Technologieberatung Sopra Steria.
Die nächste Urlaubsreise über die Banking-App zu buchen, ist nur für acht Prozent der Deutschen eine Option, 23 Prozent wären generell interessiert. Der digitale Abschluss eines Mobilfunkvertrags über die eigene Hausbank kommt für jeden Neunten infrage. Drei Viertel der Bankkundinnen und -kunden lehnen derartige Services sogar ab. Etwas attraktiver sind so genannte banknahe Dienstleistungen. 15 Prozent der von Ipsos für Sopra Steria befragten Bankkunden sind beispielsweise daran interessiert, Versicherungen über die App ihrer Bank abschließen zu können. Mit einem Anteil von 63 Prozent überwiegt jedoch auch hier das Desinteresse, zeigt der Report.
Das Kerngeschäft ist gefragt – auch digital
Kreditinstitute in Deutschland haben in der Vergangenheit verstärkt versucht, Services für nahezu alle Lebenslagen zu etablieren, um sich darüber neue Ertragsquellen zu erschließen. Zuspruch erfahren allerdings vor allem Dienste und digitale Lösungen, die das Kerngeschäft der Banken betreffen. 54 Prozent der Befragten sprechen sich beispielsweise für die Konsolidierung sämtlicher Bezahlverfahren in einer einzigen Anwendung aus, 51 Prozent würden einfache, auch grenzüberschreitende Überweisungen in Echtzeit begrüßen.
„Die Botschaft der Kundinnen und Kunden lautet, dass eine Bank auch Bank bleiben soll. Die Institute sollten sich somit klar auf die digitale Exzellenz ihres Kerngeschäfts fokussieren. Wenn sie das Kundenerlebnis verbessert haben, fällt es ihnen sehr viel leichter, Zusatzservices zu vermarkten. Mit ihrer Beratungskompetenz können die Banken in diesem Zusammenhang schließlich durchaus punkten“, sagt Jennifer Brasnic, Leiterin Customer Excellence Banking bei Sopra Steria Next in Deutschland.
In wichtigen Lebenslagen vergessen Banken ihre Kunden
Ein weiteres Manko bei der Vermarktung von Leistungen ist die geringe Kundenkenntnis. Viele der zusätzlichen Service-Angebote der Kreditinstitute verfangen deshalb nicht, weil sie die Verbraucher bei wichtigen Lebens- und Investitionsentscheidungen links liegen lassen. Die Mehrheit der Befragten wurde bei Veränderungen wie Ruhestand, Steuerrückzahlungen, Hochzeiten oder Jobwechsel nicht aktiv angesprochen. Kommt ein Kontakt zustande, geht die Initiative in der Regel von den Kundinnen und Kunden aus. Gerade bei besonders einschneidenden familiären und persönlichen Veränderungen nehmen nur 13 Prozent der Banken mit ihren Kunden Kontakt auf.
Darüber hinaus sind aktive Kontakte nicht nur selten, sondern auch inhaltlich unpassend. Für ein Viertel der Befragten waren die angebotenen Services und Produkte auf die aktuelle Lebenssituation zugeschnitten. Die Aussage, dass wirklich interessante Services und Produkte von den Banken angeboten werden, unterschreibt ebenfalls nur ein knappes Viertel (24 Prozent). Mehr als ein Drittel (35 Prozent) bezweifelt, dass digitale Tools den Banken dabei helfen, ihre Kunden besser zu verstehen.
„Es bleibt dabei: Die Banken verfügen grundsätzlich über viele Daten, nutzen sie jedoch weiterhin zu wenig. Ausgeprägte Data-Analytics-Skills sind daher gefragt und umgesetzte datengetriebene Workflows im Front-, Middle- wie auch im Backoffice“, sagt Jennifer Brasnic von Sopra Steria.
Über die Studie
Die Umfrage für den Digital Banking Experience Report wurde im August 2022 in 14 Ländern durchgeführt. 12.500 Teilnehmerinnen und Teilnehmer ab 18 Jahren mit einem Bankkonto wurden online durch das Ipsos Online Access Panel befragt. Dieser Report beleuchtet die Ergebnisse der Befragung in Deutschland (2.000 Befragte).Er wurde in Übereinstimmung mit der internationalen Norm ISO 20252 „Markt-, Sozial- und Meinungsforschung“ erstellt und von Etienne Mercier, Direktor der Abteilung Meinung & Gesundheit (Ipsos Public Affairs), geprüft.